Claves en las acciones correctivas de los Sistemas de Gestión

El control de los diferentes procesos de las organizaciones dentro de los Sistemas de Gestión lleva aparejado la detección de desviaciones o no conformidades que comprometen la eficiencia de las distintas actividades de la empresa.

El planteamiento de las acciones correctivas está directamente relacionado con la causa o causas de la desviación a corregir, por lo que el estudio de los motivos principales de la no conformidad correspondiente se sitúa como factor más importante para una correcta adopción de actuaciones.

Debemos tener en cuenta que en las actuales Normas ISO, la aplicación de las acciones correctivas (junto con el tratamiento de las no conformidades que las generan) se encuentra situada dentro del apartado de “Mejora de los Sistemas”. Los actuales Sistemas de Gestión, y en especial, los de calidad, consideran la ejecución de acciones de corrección como un elemento indispensable dentro del proceso de mejora continua de las empresas.

¿Por qué llevar a cabo acciones correctivas?

Podemos encontrarnos la necesidad de subsanar, mediante actuaciones correctivas, errores en las diferentes actividades que conforman el sistema.

De este modo, podemos tener desviaciones como consecuencia de errores documentales, incumplimiento de parámetros de referencia, reclamaciones de clientes, desviaciones de auditorías, falta de cumplimento de objetivos y mejoras (sin justificar), incumplimientos normativos o legales, auditorías (tanto internas como efectuadas por los organismos certificadores), etc.

¿Cuál es el plan de corrección más extendido en las organizaciones?

Dentro del diseño de las actuaciones correctivas debe considerarse que, inicialmente, las organizaciones adoptan una primera actuación de corrección de modo que el efecto de la desviación quede corregido y, tras el análisis correcto de las causas, se suelen adoptar una serie de acciones a medio y largo plazo para resolver la causa raíz del problema detectado*.

Observación*. En este punto la consideración de “herramientas” como las 6M suele ser bastante útil: consideración de posibles errores en maquinaria, mano de obra, materiales, medio ambiente, método (proceso de trabajo) y/o mantenimiento.

Sirva como ejemplo la recepción de una reclamación como consecuencia de un artículo defectuoso. La empresa, inicialmente, puede ofrecer al cliente el cambio del artículo por otro de mayor valor de forma gratuita, de modo que se consiga la satisfacción del cliente, y estudiar seguidamente el motivo del error en el producto, con el objetivo de que se puedan adoptar acciones para que su fabricación sea correcta, consiguiendo, por tanto, que el defecto no se reproduzca.

Por otro lado, el planteamiento de acciones correctivas demanda la realización previa de una programación de la ejecución de las medidas que se adoptan para resolver la desviación detectada. De esta forma se demanda que las acciones emprendidas tengan asociadas un responsable de su ejecución y que se encuentren acotadas a un marco temporal concreto de realización. Además, se deben marcar una serie de hitos o etapas de control para comprobar la evolución de las medidas efectuadas, donde la Dirección, el área de calidad o los responsables correspondientes valoran la evolución de las medidas de corrección planteadas.

Debemos efectuar una mención especial a los llamados Planes de Acciones Correctivas, desarrollados por muchas empresas tras la detección de no conformidades en Auditorías del Sistema. Este documento suele ser el demandado por las entidades certificadoras tras la realización de sus revisiones, con el objeto de que la empresa auditada planifique el conjunto de actuaciones que va a adoptar para la resolución del conjunto de deviaciones que se han detectado. Su generación sigue la pauta de análisis expuesta en el presente artículo, siendo la única diferencia que las acciones se agrupan en un único documento resumen que se envía al ente certificador. 

En este punto debe considerarse que cabe la opción de que el organismo certificador detecte una no conformidad de carácter mayor o grave que conlleve a la empresa a adoptar actuaciones en un breve espacio de tiempo, de forma que la acción deba mandarse resuelta al organismo certificador junto con las correspondientes pruebas documentales.

Importancia de comprobar la efectividad de las acciones correctivas

Cabe destacar, como punto relevante, que los actuales sistemas de gestión “obligan” a efectuar en todo momento una valoración de las actuaciones adoptadas, de modo que la organización verifique la resolución satisfactoria de la desviación detectada. Esto se trata de un factor bastante relevante de cara a comprobar tanto la efectividad de las actuaciones planteadas inicialmente como de la eliminación del problema (objetivo final de cualquier acción correctiva).

Tradicionalmente la detección de no conformidades y la adopción de acciones de corrección correspondientes no han sido aspectos positivos dentro de los Sistemas de Gestión, lo que en muchas ocasiones ha originado ciertos inconvenientes, tanto dentro de los miembros de la misma organización como en la exposición de informes de auditoría.

Sin embargo, la correcta detección de errores y su registro, así como la realización de un análisis satisfactorio, son una de las principales vías en la mejora del desempeño de las empresas, tanto en la eficacia como en la eficiencia de los procesos que conforman las organizaciones, así como en el mantenimiento de la satisfacción de nuestros clientes.