1. Dar importancia a las reclamaciones de clientes

La gestión de las reclamaciones de clientes se considera uno de los pilares fundamentales de cualquier organización. Los sistemas de gestión de calidad tienen el enfoque hacia el cliente como uno de sus principios relevantes. Su diseño y control considera a los clientes como parte central en cualquier trabajo de implementación o mantenimiento.

Técnicamente las reclamaciones suelen ser controladas por los sistemas de gestión de un modo similar al de las no conformidades. En muchas ocasiones su registro y control se efectúa siendo consideradas como un tipo particular de incidencia.

La relevancia de cualquier reclamación estriba en que la no conformidad supera los límites de la organización y es el cliente el que informa del problema. Pasa de ser un problema interno a uno externo con un alcance más amplio y con una mayor posibilidad de daño para la marca de la organización si su gestión y resolución no se efectúan correctamente.

2. Diferenciar las reclamaciones, quejas y no conformidades

Como nota, reseñarse que hace ya unos años algunas organizaciones hacían una distinción entre reclamaciones y quejas considerando las primeras en el estado donde el cliente solicitaba una compensación económica por el error reseñado y en las segundas no se producía este particular.

De un modo similar a las no conformidades, las reclamaciones representan un incumplimiento de algún requisito, en este caso acordado con el cliente en relación con el producto a entregar o al servicio prestado. La reclamación supone que el cliente observa que el trabajo desarrollado o artículo suministrado no cumple con el acuerdo correspondiente y las expectativas esperadas.

Su gestión conlleva el análisis de la causa (o causas) de la reclamación, aunque en este caso siempre se suele adoptar una primera decisión rápida (actuación correctora) para dar en un plazo de tiempo razonable una solución veloz al cliente con objeto de intentar mantener su confianza en nuestra organización.

3. Analizar las causas

De un modo similar al tratamiento de las no conformidades, el análisis de causas nos llevará a las medidas correctivas que deban adoptarse por parte de la empresa para evitar la repetición de la reclamación. Desde este punto de vista su registro ordenado detallando la mayor información posible es un factor relevante para garantizar el tratamiento y el análisis posterior que debería ser llevado a cabo.

Además, la resolución de las reclamaciones exige a las organizaciones una buena capacidad de coordinación ya que generalmente el departamento o persona que recibe la reclamación no suele haber participado en el proceso de realización del trabajo, elaboración del producto o proceso de entrega.

4. Conocer los distintos tipos de reclamaciones

Es importante saber que los tipos de reclamaciones que se pueden registrar son muy diversos y pueden estar provocados por errores en el artículo, demoras en su entrega, daños o deterioros en el mismo / fallos en la correcta prestación del servicio acordado, etc... Por lo que la resolución del problema puede encontrarse en uno o varios departamentos de la organización o puede tratarse de un problema asociado a uno de nuestros proveedores.

Generalmente el tiempo para dar una resolución satisfactoria al cliente suele ser un factor muy importante ya que el cliente suele tenerlo muy en cuenta. Retrasos en la comunicación con el cliente o resoluciones no satisfactorias suelen, generalmente, empañar nuestro trabajo y son fuente de clientes insatisfechos que se suelen perder.

5. Llevar una evolución de las reclamaciones de clientes

En los últimos años, de un modo similar al resto de desviaciones que pueden detectarse en los Sistemas de Calidad, se ha comenzado a efectuar una valoración del coste de las reclamaciones bien desde el punto de vista del reproceso que puede conllevar su resolución, bien considerando la posible compensación económica a efectuar al cliente, teniendo en cuenta los recursos que la organización pone en juego para su resolución o el coste en la imagen de la organización que en el extremo puede conllevar la pérdida de uno o varios clientes.

También debe reseñarse que las empresas empiezan a controlar de un modo independiente las consideradas como reclamaciones no procedentes. En este caso se considera que el cliente no tiene razón en su queja, aunque se tratan dentro de los sistemas de gestión intentando dar siempre una explicación o algún tipo de resolución al incidente.

Conclusión

La gestión de las reclamaciones debe ser vista como un elemento de mejora de las organizaciones. Su análisis adecuado nos permite saber cuando no cumplimos las expectativas del cliente y cómo podemos corregir los errores detectados. Esto forma parte del llamado ciclo de mejora continua considerado como piedra angular de cualquier sistema de gestión.

Si quieres gestionar tus quejas y reclamaciones de manera exitosa no dudes en contactar con nosotros para recibir una demostración gratuita de nuestro Software propio de Gestión Unifikas.