¿Cómo gestionar con éxito las no conformidades?

Las no conformidades se consideran dentro de los sistemas de gestión como el incumplimiento de un requisito del propio sistema. El interés de su control y resolución siempre ha sido uno de los aspectos más importantes por parte de las direcciones de las organizaciones, como consecuencia de su impacto directo en la productividad de las empresas.

Inicialmente su control se relacionaba principalmente con el proceso productivo de las organizaciones y su línea de fabricación. Con la ampliación de la calidad a todas las empresas de servicios y su conversión en los actuales sistemas de gestión, la gestión de las no conformidades actualmente afecta a todos las áreas y procesos de las entidades.

¿Para qué sirve el control de no conformidades?

El planteamiento del control de las no conformidades tiene como objetivo principal la reducción de los errores que afectan a la organización, como parte del proceso de mejora continua que representan los actuales sistemas de gestión. 

Como aspecto principal en este control se sitúa el estudio de las causas que suponen el origen de la desviación registrada. Prácticamente todas las organizaciones se suelen basar tanto en el diagrama de Ishikawa como en la metodología 6Ms para su análisis. 

La idea general es que, si se delimitan correctamente el motivo o motivos de la no conformidad, la empresa puede planificar actuaciones correctivas para su resolución satisfactoria, evitando su reproducción sucesiva en el tiempo.

¿Quién debe encargarse de las no conformidades?

En muchas entidades la anotación y control de las no conformidades corresponden al área de calidad.

Sin embargo, actualmente se impone que su redacción y gestión se efectúe por parte del departamento o área que detecte la desviación, ya que es el que suele tener el conocimiento y los medios para delimitar la secuencia de actuación necesaria.

¿Las no conformidades y reclamaciones se gestionan de la misma forma?

Por un lado, tradicionalmente el término de no conformidad se ha relacionado con el conjunto de errores internos de la organización, desde el proceso de compras hasta el proceso de entrega al cliente. Por otro lado, podemos encontrar el concepto de reclamación para todas aquellas observaciones negativas que el cliente efectúa con relación a un producto o servicio.

Actualmente las empresas han agrupado todas las incidencias que se producen, para aglutinarlas bajo el mismo “paraguas” de no conformidad. Debemos considerar que, aunque no conformidades y reclamaciones pueden registrarse y gestionarse de un modo similar (y de hecho en muchas ocasiones así se hace), de cara a su análisis posterior lo más recomendable es tratar estos conceptos de un modo distinto.

Es aconsejable hacerlo de esta forma como consecuencia de que las reclamaciones presentan un escenario diferente, al ser el cliente el que ha presentado la no conformidad y el efecto negativo que dicha incidencia tiene sobre la empresa.

Desde el punto de vista interno, las no conformidades suelen agruparse por áreas o departamentos, de forma que las organizaciones puedan efectuar diferentes análisis de las desviaciones de compras, recogidas en fábrica, fallos en relación a la infraestructura, etc.

De este modo, la información de los “grupos” de no conformidades forma parte del análisis de cada proceso de la organización y sirve de base para la mejora progresiva de los mismos.

¿Qué información se necesita para gestionar con éxito una no conformidad?

Como línea general el registro de una no conformidad suele llevar asociado la siguiente información:

• Fecha de la no conformidad

• Área que la registra

• Análisis de motivos o causa del error

• Planificación de actuaciones de corrección y control/seguimiento de esas actuaciones

• Valoración final correspondiente a las medidas ejecutadas

Este último punto nos permite determinar si dichas acciones han sido efectivas, logrando eliminar la desviación identificada. Esto es vital para comprobar el trabajo llevado a cabo y constituye un requisito indispensable en los sistemas de gestión basados en la norma de gestión de calidad ISO 9001.

Unifikas como solución para la gestión exitosa de las no conformidades

En los sistemas actuales, gestionar las no conformidades conlleva asociado el análisis de una elevada cantidad de información.

Como consecuencia, es muy recomendable utilizar una aplicación o software informático que centralice la gestión de las no conformidades y permita el acceso por parte de los diferentes empleados a las desviaciones registradas, al conjunto de actuaciones llevadas a cabo y al correspondiente análisis de las causas.

Es por eso que en Unifikas, avalados por más de 25 años de experiencia en el sector, hemos desarrollado una herramienta informática que te permite gestionar de forma ágil y sencilla las no conformidades de tu organización.

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