El cliente, la calidad y la mejora continua

El enfoque al cliente se considera uno de los principales principios de los actuales Sistemas de Gestión de Calidad. Puede que, junto con el ciclo de la mejora continua, sea una de las principales señas de identidad de este tipo de sistemas.

Con la versión del año 2000 de la norma ISO 9001 y la inclusión del enfoque de procesos, la integración de la orientación de los sistemas hacia el cliente se hizo más evidente. Conformó una de las líneas maestras de dicha norma.

La satisfacción del cliente

En los últimos años, prácticamente todas las organizaciones han adoptado esta visión en su trabajo considerando que una correcta satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para su supervivencia en el mercado. El buen trabajo y las buenas valoraciones y opiniones que los clientes pueden ofrecernos es un aspecto clave tanto en ciclo de mejora continua como en la llegada de nuevos clientes.

Aparte de la consideración de los aspectos del cliente en los correspondientes contratos o acuerdos comerciales, sus expectativas y observaciones son considerados en los actuales Sistemas de Gestión de Calidad dentro del análisis de partes interesadas. Aquí, el cliente es un factor de lo más determinantes en la programación posterior de los objetivos empresariales.

También se mantiene el control del conjunto de observaciones y reclamaciones que puedan efectuar de cara a mantener y gestionar su satisfacción con el producto adquirido o el servicio efectuado. Por último, y no menos importante, se considera la valoración de su grado de satisfacción para el cual las entidades emplean varias metodologías, aunque la más directa y empleada en los últimos años es la realización de encuestas de satisfacción.

Los clientes y los sistemas de calidad

La consideración de los clientes como parte interesada de las empresas conlleva la atención de sus requisitos dentro del sistema de calidad, desde esta perspectiva las organizaciones consideran los aspectos relativos al cumplimiento de plazos, especificaciones, relación calidad/precio, servicio de atención post-venta, etc. Este planteamiento implica el control por parte de las empresas de indicadores relativos a demoras en las entregas, no conformidades o reclamaciones en los pedidos/trabajos efectuados, etc. y su integración en los cuadros de mando empresariales.

El apartado de reclamaciones es un aspecto considerado en la calidad desde sus primeras versiones. Actualmente se consideran como un tipo especial de no conformidad con la particularidad de que la desviación ha sido detectada por el cliente presentando lógicamente una mayor relevancia en el Sistema de Gestión. Esta parte suele ser muy importante en los Software de Calidad.

De este modo se efectúa un análisis de sus causas para determinar la raíz de la reclamación y se adoptan resultados tanto para solucionar lo más rápidamente el problema señalado por el cliente como para evitar la reproducción de la situación en el futuro. Valores de referencia correspondientes al grado de satisfacción, tiempo de respuesta y ratio global en relación al total de trabajos efectuados suelen ser comunes como indicadores de las organizaciones con sistemas de gestión de calidad implementados y utilización de software de calidad.

Valoración de usuarios

Por último, la valoración de los clientes ofrece a las entidades todo un abanico de posibilidades de medición. La programación correcta de las encuestas a efectuar y la metodología empleadas suele ser uno de los aspectos más cuidados por parte de las empresas.

La elección de las cuestiones a presentar a los clientes y la determinación del espacio muestral por parte de las organizaciones son puntos fundamentales para una correcta recogida de datos posterior. Las empresas suelen marcar varios valores de referencia con relación a este proceso del sistema, desde valores de respuesta a valoración de las diferentes puntuaciones recogidas.

Satisfacción plena del cliente con Unifikas

El de gestión integral Unifikas te ayuda en la gestión de los diferentes ámbitos del sistema de calidad y, por tanto, también en lo referente a la satisfacción del cliente.

A través de la gestión de las reclamaciones, el seguimiento de los clientes a través de indicadores, la gestión de sus expectativas dentro del análisis de partes interesadas, la gestión de encuestas y la definición de planes de acción, la gestión de la satisfacción de los clientes será más sencilla con Unifikas.