Los Siete Principios de la Gestión de la Calidad

Con la versión de 2015 de la Norma de Calidad ISO 9001, se establecieron los siete principios de la gestión de la calidad. En la versión de 2000, estaba como principio también el enfoque de sistemas para la gestión que desapareció en 2015 y el último de dicha serie correspondía a la gestión de relaciones, pero únicamente con proveedores.

Los siete principios de la Gestión de la Calidad actuales son los siguientes:

1. Enfoque al cliente

Puede considerarse uno de los principales. Está muy presente en las diferentes versiones de la Norma ISO 9001 especialmente desde el año 2000. Las diversas actividades que conforman la organización deben orientarse a cumplir y satisfacer los requisitos acordados con los clientes de la empresa procurando en todo momento superar sus expectativas.

El objetivo en clientes recurrentes es la ir incrementado su satisfacción con nuestro producto o servicio.

2. Liderazgo

Siempre presente desde las primeras versiones de la norma ISO, pero al que se ha dado un peso mayor desde la versión de 2015. La implementación y mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad precisan de una implicación clara de la Dirección en su desarrollo.

Desde el planteamiento de los objetivos estratégicos de la organización hasta la implementación de los recursos que sean necesarios pasando por la determinación de las responsabilidades en el sistema de calidad, el liderazgo se ha convertido en una pieza fundamental en el desarrollo efectivo de los actuales sistemas de gestión.

Por otro, lado los puestos de liderazgo van más allá de la alta dirección encontrándonos en las organizaciones actuales con responsables o trabajadores de primera línea que ocupan este tipo de rol.

3. Compromiso de las personas

Aspecto clave que ha ido ganando peso en los últimos años al elevar el enfoque de los sistemas de gestión de calidad en los actores que son sus integrantes: los trabajadores.

Todo el conjunto de procesos, objetivos estratégicos, mejoras, etc. de las organizaciones dependen del trabajo comprometido de sus integrantes. Actuaciones de formación y capacitación se han vuelto más comunes y necesarias de cara a incrementar la alineación del personal con la calidad, reforzándose el papel que desempeñan las personas en la dinámica y los objetivos de la organización.

4. Enfoque a procesos

Tal vez la estrella de los principios de la gestión de calidad. Su entrada en la 9001 en su versión del año 2000 supuso una revolución al obligar a las empresas a definir y trabajar por procesos y no por actividades y departamentos.

Conlleva un replanteamiento de la mayoría de los documentos del sistema y trajo asociado el marcaje de los indicadores correspondientes para el control y valoración de la evolución de las organizaciones. Su aplicación supone un cambio de fondo en las organizaciones y su correcta aplicación modifica totalmente el desarrollo del trabajo en las empresas.

La necesidad de parametrizar de un modo ordenado las diversas secuencias de trabajo efectuado organizando las diversas entradas y salidas de cada proceso, así como la vinculación entre los mismos ha supuesto una fuerte mejora en el desarrollo de los trabajos efectuados.

5. Mejora continua

Piedra angular de cualquier sistema de gestión: calidad, medio ambiente, seguridad de la información, seguridad laboral, seguridad alimentaria, etc.

Amparados por el ciclo de mejora continua (Deming) los sistemas de gestión tienen como motor el principio de su innovación incremental y la mejora progresiva de los procesos que conforman la organización. Los sistemas de gestión buscan una mejor efectividad en las diferentes actividades empresariales de un modo ordenado.

Su premisa básica es el descenso de las incidencias como consecuencia de la implementación de mejores prácticas con lo cual se produce un ahorro de costes que redunda en la competitividad de la empresa.

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia

La implementación de diversos indicadores de los procesos, junto con el análisis de la información que suministran los actuales sistemas de gestión de calidad de la totalidad de la organización, sirve de punto de partida para la toma de decisiones empresariales dentro del proceso de mejora continua.

Esta información estructurada eleva la probabilidad de adoptar decisiones adecuadas. Debe reseñarse que este principio se ha visto reforzado en los últimos años con la consideración del llamado enfoque basado en riesgo, el cual modela la percepción de las organizaciones de la diversa información que debe gestionar haciendo hincapié en aquellos puntos que pueden ser más relevantes para la empresa de cara al planteamiento de sus actuaciones.

7. Gestión de las relaciones

Punto también ampliamente desarrollado a partir de la versión de la Norma ISO 9001 de 2015. La consideración de los requisitos de las partes interesadas en el desarrollo de la estrategia de las organizaciones y en especial proveedores, trabajadores y clientes ha conllevado el manejo de una mayor información por parte de las empresas de cara a su toma de decisiones.

La situación de la organización dentro del medio ambiente que la rodea teniendo en cuenta todos sus posibles grupos de interés se ha convertido en los últimos años en un aspecto esencial dentro de la evaluación del desempeño de los sistemas de gestión. Por su parte el mercado actual demanda en aras de la mejora de la competitividad de las organizaciones estrechar nuestras relaciones con proveedores estratégicos y considerar a nuestro personal como uno de los recursos más relevantes.

En el desarrollo de los trabajos relacionados con la calidad, se aplican estos principios como líneas de actuación rectoras y guías en el desarrollo de sistemas de gestión y delimitación de toma de decisiones.

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