Sistemas de Gestión: Requisitos de las Partes Interesadas

Los actuales Sistemas de Gestión tienen como uno de sus requisitos claves para su desarrollo y gestión en las organizaciones la consideración de los requisitos o expectativas de sus partes interesadas o “stakeholders”.

Este cambio, junto con el enfoque basado en riesgos, puede considerarse como una de las modificaciones más relevantes de la versión de la Norma ISO 9001 de Calidad de 2015, y forma parte del proceso de apertura de los sistemas de gestión hacia el exterior de las organizaciones y la consideración de un mayor número de factores en su desarrollo, más allá de únicamente tener en cuenta la evolución de sus procesos internos.

Los requisitos de las partes internas de un modo previo a las últimas versiones de las normas de referencia ya se efectuaban con dos conjuntos externos claramente definidos: por un lado los proveedores y por otro los clientes.

Requisitos de los Proveedores

Los requisitos de los proveedores ya eran considerados desde los primeros sistemas de gestión de calidad bajo la consideración de que la calidad de los artículos y parámetros asociados a la entrega de las mercancías tenían una relación directa con los propios procesos de fabricación y trabajo y, por ende, con el control de las desviaciones en la línea de fabricación.

Además, se tenía muy en cuenta el trabajo efectuado por subcontratistas, a los que se entregaba alguna parte del trabajo productivo de un modo externalizado, por lo que el control de los parámetros de trabajo siempre ha sido un factor considerado y controlado en los Sistemas de Calidad.

Actualmente las organizaciones mantienen un control de sus proveedores más relevantes y con un impacto elevado dentro de la dinámica de trabajo de la entidad, entrando en este punto cualquier tipo de proveedor: subcontratista, proveedor de materias primas o proveedor de servicios.

Conviene mencionar que dentro de este punto cada vez más colaboradores de tipo informático o seguridad y salud laboral están incrementando su relevancia.

Requisitos de los Clientes

Por su parte, los clientes entraron “de lleno” a partir de la versión del año 2000, donde se incorporó como principio elemental en la consideración de su enfoque, obligando a las organizaciones bajo certificación a evaluar de un modo directo la opinión de sus clientes. Hasta esa fecha únicamente (a nivel normativo) se consideraban sus requisitos en referencia a la redacción de ofertas o presupuestos, y en el control y gestión de quejas y reclamaciones.

Actualmente las empresas mantienen dinámicas estructuradas de planificación y evaluación de la satisfacción de sus clientes, de modo que la información recogida tanto por valoraciones directas como por observaciones o reclamaciones constituye uno de los puntos especialmente relevantes en los análisis de la información de los Sistemas de Calidad.

Importancia del Personal

Otra parte interesada que ha ido ganando terreno en los últimos años es la opinión y expectativas del propio personal de las organizaciones.

Las altas direcciones comienzan a darse cuenta de que los trabajadores de primera línea son los que sustentan los propios procesos organizativos y, generalmente, tienen la opinión de primera mano de los clientes y proveedores, como consecuencia de su relación más estrecha.

Además, tanto la estructura como la dinámica de trabajo interna influyen en su rendimiento y productividad, por lo que escuchar su opinión se está convirtiendo en una fuerte necesidad para las entidades, y más en estos tiempos de cambio constante.

Otros Stakeholders en los Sistemas de Gestión

Más allá de estos tres “actores” que pueden ser considerados como los más relevantes en prácticamente todas las organizaciones, también deben considerarse otro tipo de partes interesadas donde nuestra dinámica de trabajo pueda tener vinculación.

Es por eso que muchas entidades consideran como stakeholders a: los socios de la organización (para el caso que la alta dirección y los socios no sean los mismos actores), las entidades administrativas (tanto posibles clientes, como organismos de los que emana la legislación y normativa que debe cumplir la entidad) y la comunidad (espacio o lugar físico donde la organización desarrolla su actividad y que, lógicamente, tiene una vinculación directa con el proceso productivo, tanto por su impacto de desarrollo como por la relación de los trabajadores con dicho entorno).

Las opciones son tantas como tipos de trabajos o servicios puedan prestarse, así como si se desarrollan físicamente, en modo virtual o híbrido.

¿Y la Competencia? ¿Se incluye en este análisis?

Especial relevancia tiene la competencia. Este “actor” se constituye como una parte interesada para muchas organizaciones que consideran que la evolución del mercado tiene un fuerte grado de influencia vía actuaciones de nuestros competidores, por lo que su relación e impacto con nuestros objetivos y políticas también debe analizarse y tenerse en cuenta.

No obstante, otras organizaciones no consideran su inclusión dentro del análisis, al entender que su control va más allá del campo posible de actuación de nuestra empresa. La decisión de su inclusión o no estará influida por el modo de ser de la organización y la situación que se vaya produciendo cada ciclo anual.

Reevaluación periódica de los Requisitos

Cabe destacar que, como en todo lo relacionado con la calidad y la gestión de las organizaciones, los requisitos de las partes interesadas deben ser reevaluados periódicamente, ya que pueden sufrir modificaciones que deben ser consideradas por parte de la empresa, de cara a la posible actualización o revisión de sus objetivos empresariales.

Su control actúa como información relevante para la delimitación de la estrategia de la empresa, así como de su posible adecuación. Su correcta determinación y tratamiento se sitúan en el plano de actuaciones preventivas y predictivas que cualquier empresa debe desarrollar dentro de su operativa organizacional y desarrollo de su Sistema de Gestión.